Predstavte si, ako by sa nám krásne pracovalo, keby všetky klientky chodili presne načas, nikdy by nezabudli na svoj termín a keby náhodou nemohli prísť, ospravedlnili by sa aspoň týždeň vopred. Neboli by žiadne zbytočné prestoje ani stres. To by bolo skvelé, však?
Ale realita je bohužiaľ častokrát v našom kozmetickom svete trochu iná. Či už predlžujete mihalnice, venujete sa lash liftingu, laminácii alebo farbeniu obočia, občas sa vám určite stane, že klientka zruší termín hodinu vopred alebo sa vôbec neukáže... V dnešnom článku sa preto pozrieme na to, prečo sa to deje, ako správne reagovať na tieto situácie, ako včas rozpoznať nespoľahlivú klientku, a pridám aj tipy, ktoré vám pomôžu tieto situácie eliminovať.
Mimochodom, ak sa chcete vyhnúť podobným problémom hneď od prvého stretnutia s novou zákazníčkou, odporúčam sa mrknúť na článok 8 otázok, na ktoré sa musíte spýtať klientky pred prvým predlžovaním mihalníc. Pomôže vám nastaviť správnu komunikáciu hneď na začiatku spolupráce.
Prečo klientky rušia termíny alebo vôbec nedorazia?
Dôvodov môže byť samozrejme niekoľko a môže sa stať, že klientka príde s niečím nečakaným, ale väčšinou sa tie ospravedlnenia už opakujú.
Medzi najčastejšie dôvody, prečo zákazníčky rušia termíny alebo na ne vôbec nedorazia, patria:
Nedostatočná organizácia – zapíše si síce termín, ale potom ho prehliadne v kalendári alebo naň zabudne. Často má v hlave veľa iných vecí a návšteva kozmetičky bohužiaľ ustupuje do úzadia za inými povinnosťami.
Neočakávané povinnosti – dieťa ochorie, porada v práci sa predĺži, príde nečakaná návšteva alebo musí naliehavo riešiť opravu bojleru (áno, aj to sa mi už stalo). Tieto prípady sú pochopiteľné vo výnimočných situáciách a ak sa včas ospravedlní.
Pocit, že „sa to predsa dá preobjednať na inokedy“ – niektoré klientky, žiaľ, neberú rezervácie príliš vážne. Často si neuvedomujú, že to pre vás znamená prípravu, čas a náklady. Navyše, ak v minulosti zmenili termín na poslednú chvíľu a vy ste im nepovedali, že to tak normálne nefunguje, môžu mať pocit, že je to v poriadku a že sa to bude diať pravidelne. Tak pozor na to.
Ako spoznať problémovú klientku?
Každá z nás má medzi svojimi klientkami také tie „zlaté stálice“. Sú to spoľahlivé, milé ženy, ktoré chodia pravidelne, vždy dorazia načas a ak sa náhodou nemôžu dostaviť, vopred sa ospravedlnia. A potom sú tu tie druhé, a teda klientky, ktoré vám dokážu v jednej chvíli zničiť starostlivo naplánovaný rozvrh.
Problémová klientka nemusí byť nutne hneď zlá alebo nezdvorilá, jednoducho si neuvedomuje, že zrušením termínu vám spôsobuje ďalšie starosti. Typickým znakom sú opakované rušenia termínov, niekedy dokonca na poslednú chvíľu alebo bez akéhokoľvek ospravedlnenia. Ak ste niekedy už dostali túto správu s textom: „Prepáčte, dnes to nestihnem, môžem prísť zajtra?“, tak viete, o čom hovorím. Ďalším varovným signálom je neustále presúvanie termínov. Klientka si rezervuje termín, ale počas prvého týždňa ho niekoľkokrát zmení. A potom sú tu tie situácie, kedy sa vôbec neukáže a neodpovedá na správy. Možno sa hanbí, možno zabudla, kto vie, čo sa stalo.
Ak máte takéhoto správania už dosť a chcete si ponechať len spoľahlivé zákazníčky, nebojte sa to povedať nahlas. Povedzte jej priamo, že sa vám jej správanie nepáči a že ak v tom bude pokračovať, budete ju musieť vyradiť zo svojej klientely. Ak ani takéto varovanie nepomôže, je čas sa s ňou navždy rozlúčiť. Bude to pravdepodobne trochu nepríjemné, ale nakoniec uvidíte, že je to správne rozhodnutie. Nebudete sa musieť stresovať a uvoľníte miesto pre spoľahlivejšie zákazníčky.
Máte pocit, že sa vám dlhodobo nedarí u vás udržať klientky, aj keď sa snažíte sebeviac? Prečítajte si náš článok Nevracajú sa k vám zákazníčky? Možno robíte niektorú z týchto 5 chýb. Nájdete v ňom užitočné tipy, ako si vybudovať stabilnú klientelu.
Ako s citom povedať, že takto to už ďalej nejde?
Dospeli ste už do bodu, keď viete, že je správny čas vysvetliť zákazníčke, že už nebude súčasťou vašej klientely, ale neviete, ako na to? Mám pre vás niekoľko tipov, ako z tejto situácie vykorčuľovať čo najelegantnejšie.
Zostaňte pokojná, vľúdna a komunikujte bez emócií a s empatiou
Prvým dôležitým krokom je zachovať pokoj. Aj keď ste už po niekoľkýkrát opäť sklamaná, že klientka zrušila termín, nereagujte impulzívne. Zhlboka sa nadýchnite, napíšte si, čo chcete povedať, a vyhnite sa obviňovaniu. Skúste jej napísať napríklad niečo takéto:
„Dobrý deň, všimla som si, že sa nám v poslednej dobe niekoľkokrát nepodarilo zrealizovať predĺženie mihalníc. Chápem, že sa to môže občas stať, ale zároveň potrebujem, aby moje klientky so mnou vždy komunikovali a ideálne mi zmenu alebo zrušenie rezervácie dali vedieť včas. Preto sa vám ospravedlňujem, ale v súčasnosti vám nemôžem ponúknuť iný termín. Ďakujem za pochopenie.“
Nastavte si pravidlá
Najlepší spôsob, ako sa vyhnúť takýmto situáciám, je mať jasne definované pravidlá. Napíšte ich stručne a jasne na vás rezervačný web, na Instagram alebo pridajte krátku správu, ktorú klientky uvidia pri rezervácii. Môžete to formulovať napríklad takto:
„Prosíme o zrušenie rezervácie alebo zmenu termínu najmenej 24 hodín vopred. V prípade neskorších zmien si vyhradzujeme právo účtovať storno poplatok vo výške 50 % ceny rezervovanej služby. Ďakujeme za pochopenie a rešpektovanie nášho času.“
Používajte rezervačný systém s funkciou pripomienok
V dnešnej dobe by mal mať každý salón krásy moderný rezervačný systém. Umožňuje klientkam sa rezervovať samostatne online, systém automaticky posiela SMS alebo e-mailové pripomienky o nadchádzajúcich rezerváciách a vy môžete ľahko sledovať svoj pracovný kalendár a vidieť, kto často ruší svoje rezervácie.
Vyskúšajte napríklad platformy ako Fresha, Reservio alebo SimpleSalon. Všetky tieto systémy sú intuitívne, prehľadné a umožňujú nastaviť automatické pripomienky aj storno podmienky.
Profesionálny prístup sa netýka len komunikácie s klientkami, ale aj prevádzky samotného salónu. Ak chcete mať istotu, že máte všetko v poriadku aj po hygienickej stránke, prečítajte si náš článok Ako sa pripraviť na kontrolu hygieny vo vašom lash salóne, nájdete v ňom množstvo zaujímavých a užitočných informácii.
Odmeňujte pravidelne dochádzajúce klientky
Nezabudnite, že pozitívna motivácia funguje najlepšie a tie spoľahlivé zákazníčky si zaslúžia odmenu. Preto zaveďte vernostný program, ktorý môže zahŕňať napríklad malý darček po piatej návšteve, zľavu na doplnenie po desiatej návšteve alebo dvadsiate mihalnice zdarma. Týmito gestami dáte najavo, že si ceníte spoľahlivé klientky, a navyše vytvoríte komunitu zákazníčok, ktoré sa k vám budú veľmi radi vracať.
Držím vám palce, aby ste stretli čo najmenej nespoľahlivých klientok, a keď už sa takéto objavia, nech si čo najskôr vysvetlíte svoje očakávania. Po prečítaní tohto článku máte v túto chvíľu všetky potrebné informácie, takže som si istá, že to zvládnete ľavou zadnou.
Máte nejaké ďalšie otázky, ktoré sa týkajú predlžovania mihalníc, laminácie obočia alebo lash liftingu? Neváhajte mi napísať na Instagram, Facebook alebo e-mail na info@lashespro.cz, rada vám so všetkým poradím.
